La IA como aliada para transformar la experiencia del cliente en los concesionarios

La IA ayuda a transformar la experiencia de los compradores de automóviles, pero no por sí sola, la interacción humana sigue siendo vital para superar los desafíos del servicio al cliente. 

Los concesionarios digitales son cada vez más comunes, ofreciendo a los compradores la posibilidad de adquirir vehículos nuevos o usados de forma virtual. Plataformas como Carroya, TuCarro y WCAR, junto con concesionarios de marcas como Nissan y Autoland, han adoptado este enfoque, facilitando la búsqueda, selección y compra de vehículos a través de internet. 

En este sentido, los concesionarios, ya sean físicos o en línea, deben encontrar un equilibrio entre el uso de la IA y el apoyo humano para construir relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas con los compradores.

El sector en general ha adoptado chatbots en línea para permitir que los clientes manejen solicitudes básicas a través del autoservicio, como confirmar el inventario de vehículos, reservar pruebas de manejo y obtener información sobre promociones locales.

A primera vista, la automatización y los chatbots parecen abordar obstáculos como los largos tiempos de espera, pero las investigaciones muestran que más del 40% de las personas se sienten "desfavorables" hacia estas herramientas ya que han tenido experiencias negativas que les genera una sensación general de desconfianza. 

De acuerdo con Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer del Grupo Covisian, “Aunque la tecnología puede impulsar la eficiencia, las interacciones humanas siguen siendo importantes para superar los desafíos comunes del servicio al cliente. Combinar la supervisión humana con la IA puede mitigar muchas de las interacciones negativas que han experimentado los clientes. Pero esto requiere también de un cambio de mentalidad por parte del concesionario.”

En lugar de un enfoque único baso en automatización, los concesionarios deben definir estratégicamente cómo la tecnología y los humanos pueden agregar valor en función de cómo los clientes interactúan con la marca y sus canales actuales de atención.

De acuerdo con el experto, “Lograr una experiencia inmersiva y personalizada, fomenta conexiones más sólidas y experiencias memorables; y esto se logra cuando un humano es el primer punto de conexión, esto transmite respeto por el tiempo y las necesidades del cliente y evita la frustración y los posibles obstáculos que podrían impedir una futura venta.”

Y por su parte, la IA impulsa la eficiencia, por ejemplo, ha permitido ampliar el "horario comercial", ya que las consultas pueden abordarse fuera del horario estándar de atención de un distribuidor. Ya sea que se trate de preguntas generales o solicitudes de piezas o servicio, las tecnologías impulsadas por IA pueden brindar a los clientes autoservicio o asistencia asistida por humanos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Además, los avances de la IA han proporcionado a los concesionarios nuevas herramientas de venta, como la exhibición de vehículos a compradores potenciales a través de salas de exposición digitales con chats de video integrados. Con una experiencia inmersiva y personalizada, se fomentan conexiones más sólidas y los clientes tienen una experiencia más memorable.

De acuerdo con Sattolo “a través de la herramienta Smile CX es posible contar con un enfoque único que combina el servicio humano con el soporte automatizado, logrando que los agentes y la IA trabajen juntos para ofrecer interacciones fluidas y no solo mejorar la experiencia del usuario, sino optimizar los costos operativos de las compañías.”

Utilizar la IA de forma beneficiosa y garantizar que los clientes no se vean obligados a vivir una experiencia centrada en la tecnología, es la receta para crear una experiencia positiva para el cliente. En última instancia, el equilibrio perfecto entre la IA y el soporte humano conduce a una mayor satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, aumenta la eficiencia y la productividad.

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