Aprovechar los datos de los clientes para personalizar su experiencia durante las vacaciones

Después de una larga temporada de lluvias y de meses de trabajo y estudio, muchos colombianos esperan un clima más cálido y la oportunidad de tomarse un merecido descanso a mitad de año.

Por su parte, la industria del turismo, que fue una de las más afectadas durante la pandemia del COVID-19, agradecerá la disminución de las restricciones y la oportunidad de recuperar algo de negocio.

Sin embargo, el consumidor colombiano ha cambiado. Los turistas se quedan más tiempo y tienen horarios más flexibles que antes debido al teletrabajo. Priorizan la comodidad y el confort, y la fidelidad a la marca ya no es un hecho.

Según Booking, desde la pandemia, los colombianos optan cada vez más por visitar paisajes naturales y playas. Los consumidores dedican más tiempo a comparar destinos y disponen de más datos. Por ejemplo, la plataforma de alojamiento en línea AirBnb lanzó recientemente 56 nuevas categorías que permiten a los viajeros descubrir más propiedades,destinos y fechas más flexibles de las que tendrían con una búsqueda normal. Los turistas pueden combinar en sus búsquedas categorías como la cercanía a parques nacionales, lugares históricos y viñedos.

A través de nuestro informe State of Customer Engagement Report 2022, podemos compartir las siguientes tendencias que las empresas del sector de los viajes y el turismo deberían tener en cuenta si quieren adelantarse a la competencia. Entre ellas se encuentran:

• El compromiso digital con el cliente impulsa los ingresos

La inversión en el compromiso digital con los clientes da sus frutos. Colombia tuvo el mayor aumento (95%) en los ingresos de primera línea en 2021, como resultado de la inversión en el compromiso digital en comparación con el promedio mundial. Y los consumidores colombianos dijeron que esperan que el 59% de las interacciones con las marcas sean digitales para 2025.

• Personalización

La personalización es muy importante para generar un vínculo con una marca, especialmente para el cliente latinoamericano. Los reportes muestran un incremento del 46% en el monto que gastan los colombianos cuando el engagement es personalizado. La plataforma de datos de clientes (CDP) de Twilio, Segment, que permite a las organizaciones recopilar datos sobre los clientes de múltiples puntos de contacto en un solo lugar a través de una sola API, ha visto un notable aumento de clientes que utilizan aplicaciones especializadas en la personalización.

• El fin de las cookies de terceros

Más del 80% de las empresas de todo el mundo dependen de las cookies de terceros para recopilar datos sobre sus clientes, hoy la tendencia va hacia los datos de primera fuente recogidos directamente del cliente. El 84% de los consumidores colombianos quiere que las empresas utilicen datos de primera fuente para asegurarse de que reciben la información más precisa sobre un cliente y pueden personalizar realmente su experiencia.

Sin embargo, esto es un gran desafío y el 70% de las empresas colombianas dicen que no están preparadas para cuando los principales navegadores eliminen gradualmente las cookies de terceros en 2023. Y temen que sin las cookies de terceros, no podrán medir las campañas de marketing de manera eficiente.

• Proteger los datos de los clientes y la privacidad

Los clientes pueden estar contentos de dar a las empresas sus datos de primera parte, pero sólo con la condición de que los protegen ferozmente. El 81% de los consumidores colombianos quiere que las empresas hagan más por proteger su privacidad y el 44% dice que dejará de comprar a las marcas que no lo hagan.

• Fatiga digital

Las empresas deben mantener un delicado equilibrio, y bombardear a los consumidores con marketing puede llevar al resultado contrario. Casi el 50% de los consumidores colombianos se quejaron de fatiga digital en los últimos 30 días.

Vacasa, un proveedor internacional de servicios de gestión de alquileres vacacionales, ha adoptado muchas de estas prácticas para mejorar las tasas de conversión con sus clientes. Según Caleb Donegan, vicepresidente digital de Vacasa, los clientes valoran tener opciones a la hora de decidir dónde pasar sus preciadas semanas de vacaciones, pero pueden verse rápidamente sobrecargados de información. Por este motivo, los datos de los clientes son vitales para Vacasa a la hora de ajustar los resultados de las búsquedas en función de lo que la empresa sabe sobre quiénes buscan: dónde han reservado antes.

Por supuesto, esto sería prácticamente imposible de hacer para millones de huéspedes sin la ayuda de la automatización digital. Por ello, Twilio y Vacasa son un buen ejemplo de cómo dos empresas pueden adaptarse al panorama digital y encontrar la forma adecuada de aprovechar los datos de los clientes para ofrecer una experiencia personalizada a millones de huéspedes.

Un número cada vez mayor de viajeros valora las actividades y el alojamiento que son localmente relevantes como parte de su experiencia vacacional completa. Mientras que otras empresas conectan con las comunidades locales a través de las propiedades que publican y los anfitriones que las gestionan, nuevos métodos han surgido al utilizar expertos locales en cada mercado al que presta servicio para encontrar las mejores opciones en ese país.

Los canales a través de los cuales las empresas se conectan con sus clientes también son clave. Muchos clientes están ahora más abiertos a la participación en tiempo real en el período previo a un viaje y mientras están en la propiedad, lo que ayuda a profundizar la relación con el proveedor. Por ejemplo, la interacción directa con el cliente en el alojamiento puede ayudar a resolver problemas en tiempo real o puede utilizarse para animar a los clientes a probar algo nuevo, como invitarles a una happy hour. Esto eleva la experiencia de los huéspedes y crea nuevos ingresos para la empresa.

Dondequiera que la gente vaya a pasar sus vacaciones, lo que es seguro es que el consumidor colombiano ha cambiado, Hoy los consumidores tienen diferentes prioridades y quieren un servicio más personalizado. Las empresas que entiendan esto primero, serán las que triunfen.

Por Raúl Rincón, Vicepresidente, América Latina, Twilio

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